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Le client est un bien précieux pour l’entreprise et la relation doit toujours être ménagée, y compris dans le cas d’un client mal intentionné. Même dans ce dernier cas, il convient de toujours garder en tête de garder irréprochable la réputation de l’entreprise. La gestion du client mécontent doit être traitée avec une attention redoublée.
La contractualisation a bien sûr pour but d’éviter au maximum les litiges. Une relation contractuelle bien établie est le moyen le plus sûr de garder un contact stable et durable avec les clients de l’entreprise. Cependant l’expérience montre que malgré une vigilance aiguisée dans la rédaction des engagements de chacun des signataires du contrat, une insatisfaction peut survenir ou un imprévu surgir, et être a minima source de stress. Quelle qu’en soit l’origine, produit défectueux, erreur humaine, impondérable extérieur à la relation commerciale, client mal intentionné … un litige peut surgir.
Vous êtes dans le feu de l’action et apparaît sous les radars un client mécontent. Voici quelques impératifs à garder en tête pour guider votre action :
Faire face au problème tel qu’il apparaît, au moment où il apparaît, sans chercher à l’éviter ou à en reporter la résolution. Prendre le temps de la réflexion est important, mais ne retardez pas trop le moment d’aller à la rencontre du client car il s’agit de préserver une relation commerciale, capitale pour l’entreprise. Trop attendre n’arrange en général rien ; résoudre au plus vite un problème est toujours la meilleure option.
Revenir aux termes du contrat et aux engagements réciproques peut être un bon moyen d’apaiser les émotions nées de l’apparition du litige. En effet, le contrat demeure la base stable de la relation au client.
Chercher à demeurer dans le dialogue avec le client dans la mesure du possible. Au-delà de la relation commerciale, il y a une relation humaine. Le dialogue se maintient dans l’écoute et la reformulation. Il peut y avoir un temps d’encaissement de l’énervement du client. Le savoir et l’admettre en amont permet de soi-même garder son calme. Prendre le temps d’entendre son point de vue, sa déception, sa situation peut-être de blocage ou la façon dont il a perçu le problème est un temps nécessaire aussi pour lui, pour une formulation de son problème ce qui l’aidera à gérer son propre stress. Il est tout à fait possible qu’il ait perçu une lacune réelle, du process, du produit, du contrat, et votre écoute de ce qu’il a à vous dire ne peut alors qu’être bénéfique.
De plus l’écoute vous permettra de prendre le point de vue du client. Vous ne serez plus alors en situation de confrontation, mais de collaboration face à une difficulté qui vous deviendra commune et dont la résolution sera au bénéfice des deux parties. Le litige peut ainsi être tout à fait positif, renforcer la relation verbale avec le client, et être une occasion d’amélioration des produits ou des procédures de l’entreprise.
Bien déterminer la difficulté, et la formuler de telle sorte que le point litigieux soit clair pour vous comme pour le client. C’est une bonne façon de repartir sur un accord. Une reconnaissance franche du problème, en particulier s’il s’avère que la défaillance constatée vient de l’entreprise, ne peut que montrer la loyauté, donc la fiabilité de votre entreprise au-delà de l’erreur.
Proposer une solution et la mettre en œuvre. Elle doit être juste ; il s’agit de revenir à une relation contractuelle stable, qui intègre et la mise en œuvre des engagements réciproques, et la compensation en cas de préjudice. C’est à dire que si votre entreprise a sa part de responsabilité dans le litige, il faut outre la résolution dudit litige, proposer spontanément le geste commercial compensatoire, dans la mesure du possible avant même que le client insatisfait ne le réclame, ce qui ne peut qu’être positivement perçu.
Par ailleurs, il ne faut pas exclure l’idée de remercier le client pour avoir permis de souligner le point défectueux et le progrès que son intervention permet. C’est une autre façon de sortir de la relation de confrontation pour entrer dans une relation de collaboration.
Dans la majorité des cas, un dialogue ouvert et franc et le retour aux termes du contrat permettront la résolution du litige. À défaut, il faut pouvoir envisager de faire appel à un tiers. Avant l’ultime recours au tiers qu’est le tribunal des solutions médianes existent comme les Modes Alternatifs au Règlement des Litiges ou MARL.
La gestion des litiges peut devenir rapidement chronophage et énergivore. De plus, la mauvaise gestion d’un litige peut s’avérer dangereuse : outre le risque de perdre une relation commerciale, il faut toujours avoir présent à l’esprit que la réputation de l’entreprise est en jeu. Un client insatisfait peut non seulement partir à la concurrence mais entraîner à sa suite ceux qui seront informés par lui – et sur le net, tout peut aller très vite et très loin.
Un client satisfait du règlement d’un litige peut au contraire devenir un très bon ambassadeur de votre entreprise !
Pour mettre tous les atouts de votre côté, réfléchir en amont aux situations de litige ne peut qu’être positif. L’anticipation des situations de litige permet de garder toutes ses chances, malgré les impondérables, aux bonnes relations commerciales présentes et futures. Voici quelques conseils :
→ Il peut être intéressant d’établir une charte de satisfaction client, qui détaille vos engagements, suffisamment souple pour ne pas vous contraindre outre mesure, mais rassurant vos clients quant à votre disponibilité et votre fiabilité.
→ Prévoir un moyen d’expression des doléances – numéro de téléphone ou adresse mail – facile d’accès et mettre un point d’honneur à répondre sans délai.
Après la résolution du litige, lorsque la relation contractuelle suivra de nouveau son cours, une démarche spontanée envers le client pour s’enquérir de sa satisfaction peut être également gage pour lui de votre sérieux dans la considération que vous avez porté à sa réclamation.
→ Même en dehors de tout conflit, vous pouvez tout à fait avec vos clients prendre l’initiative d’un contact client pour vous assurer du bon déroulement des opérations. Un coup de fil pour demander : « tout se déroule-t-il selon vos souhaits ? » ne peut que conforter l’image de l’entreprise quant à son sérieux dans l’exécution du contrat. Et si toutefois un désagrément pointait chez votre client, vous en prendriez ainsi connaissance avant que ce point ne devienne conflictuel. Prévenir le problème est encore la meilleure option.
→ Après la résolution d’un litige, une formalisation de l’expérience en interne peut aider à prévenir le renouvellement d’un même litige ultérieur.
Un litige n’est pas nécessairement quelque chose de négatif. Il peut être considéré aussi comme une opportunité de mise en œuvre de la relation au client, pour avancer dans un dialogue constructif et pour faire évoluer votre produit ou les process de l’entreprise !
En cas de litige, la première chose à faire est d'affronter le conflit et de ne pas l'esquiver ou l'ignorer. Référez vous au contrat et préférez la médiation et le dialogue à la confrontation et à l'agressivité.
Pour vous y préparer au mieux, établissez une charte de satisfaction client qui détaille vos engagements envers vos clients. Dédiez un numéro, une adresse mail ou un contact à la réception et gestion des doléances clients.
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